2012年，上海12345熱線開通，當天，寶山區(qū)顧村鎮(zhèn)的陳老伯便迫不及待地打進了上海市第一通電話，希望有關部門盡快修復坑洼不平的路面，消除安全隱患。自此，這種“一號響應、一線通達”的新模式讓市民的咨詢求助、建言獻策有了“好幫手”。到如今，這個人盡皆知的號碼已陪伴大家走過了10個年頭。10年來，寶山已累計受理上海12345市民熱線各類訴求66萬余件。黨的二十大報告指出，要始終堅持“人民城市人民建、人民城市為人民”的理念，提高城市規(guī)劃、建設、治理水平。隨著12345市民熱線的不斷發(fā)展，更多市民的聲音參與到了城市治理的大格局中，人民城市的理念已然成為城市發(fā)展的鮮明底色。

首單圓滿解決 小小熱線“圈了粉”

“當年在去顧村醫(yī)院的路上，我的輪椅卡在路邊的坑道里，險些摔倒，隨即便向市民熱線反映。很快顧村鎮(zhèn)政府便派出相關人員上門慰問，向我致歉，后來破損道路也很快修好了。”回憶起這段和熱線結下的特殊緣分，今年87歲的陳老伯仍記憶猶新。

(資料圖片)

負責接單的顧村鎮(zhèn)相關負責人員回憶道：“接到咨詢后，我們立即組織相關部門到現(xiàn)場察看，并迅速與陳先生取得聯(lián)系。同時第一時間通知養(yǎng)護單位趕到現(xiàn)場，及時修復路面，對靠近泰和新城處的橋梁橋接坡處有不平整的現(xiàn)象，造成橋頭跳車，也一并抓緊修復。”就這樣，在各方的積極協(xié)調(diào)解決下，上海12345市民熱線的第一單工作得到圓滿解決，也讓陳老伯從此被市民熱線“圈了粉”。

相比開通之初的“篳路藍縷”，如今，市民熱線的觸角已經(jīng)延伸至社會的方方面面，串聯(lián)起城市生活的點點滴滴。寶山熱線工作人員24小時堅守工作崗位，確保市民求助事項第一時間得到有效響應，全力守護城市安全和市民健康。

智能互聯(lián) 從被動告知到主動掌握

俗話說，十年一個輪回。十年，既是一個過去的終點，也是未來的嶄新起點。十年間，市民熱線的工作手段與方式一直在變。

數(shù)據(jù)既能為政府相關部門的決策提供“前瞻性建議”，也能回應市民所關切的問題。隨著城市數(shù)字化轉型步伐的加快，為更好地把市民反映的問題、關心的事件解決好處理好，寶山研究打造了市民熱線大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，通過挖掘熱線數(shù)據(jù)中蘊藏的巨大價值，構建了觀→管→防→處四級業(yè)務流程，形成管理閉環(huán)，更好助力城市治理過程中的決策指揮。

例如，為抓好進垃圾分類智能化管理，通過在居民區(qū)垃圾投放點設置視頻感知端，依托AI智能算法和政務微信“寶管通”平臺，對居村內(nèi)投放點垃圾桶滿溢、非投放時間點投放、垃圾分類設施設備缺失損壞等問題進行自動發(fā)現(xiàn)、自動派單、自動核查，初步實現(xiàn)寶山垃圾分類綜合實效管理工作的數(shù)字化轉型。

此外，結合“一網(wǎng)統(tǒng)管”物聯(lián)感知平臺，寶山區(qū)接入了9類46777路物聯(lián)感知設備，其中紅外感知設備4919路，無線煙感溫感30819路，液位傳感256路，雨水網(wǎng)管187路，河道水質18路，門磁10081路，梯控42路，噪聲2路，為實時掌握“城市脈動”提供數(shù)據(jù)基礎支撐。

以道路井蓋為例，結合物聯(lián)感知平臺，“井蓋”缺失、破損問題有了一定程度的改善。今年以來，市民熱線受理相關工單425件，同比下降了37.1%。相關部門主動跨前，及時做好路面的補修、養(yǎng)護工作，為居民日常出行保駕護航。

今年以來，寶山圍繞城市管理和城市運行安全等領域的重要治理場景，持續(xù)推進區(qū)公共視頻AI算力算法平臺建設。加強統(tǒng)籌“一網(wǎng)統(tǒng)管”重點應用場景的智能發(fā)現(xiàn)需求，研發(fā)并配置AI算力算法，依托區(qū)城運視頻共享平臺和物聯(lián)感知平臺的海量數(shù)據(jù)資源，加強實時動態(tài)、智能精準監(jiān)測和及時預警，更好地支撐科學決策和快速處置。

關鍵詞： 城市治理 市民熱線 城市更新 數(shù)據(jù)智能分析 精細化管理