撥通客服電話，或是在App里尋找入口，“轉人工”竟成了一種奢望。對面，AI客服溫柔而固執地循環回復：“親，請您描述一下具體問題”——那感覺，像在跟一堵墻吵架，墻的背后，是平臺刻意設置的溝通阻礙。
中國消費者協會數據顯示，今年上半年，售后服務問題占投訴總量的26.79%，AI客服不實承諾、人工接入困難成為集中癥結。9月1日起，我國首個聚焦人工與智能客服協同的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》將實施，直指這一痛點。
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標準明確：退款、賠償、合同變更等權益類事項，最終確認必須交由人工；用戶提出人工訴求時，平臺必須提供便捷切換入口，轉接后不得重復詢問已有信息。這意味著，AI客服的答非所問、不實答復，企業再也不能拿“算法生成內容不具備法律效力”的說辭輕易推卸責任。
平臺為何熱衷于把消費者困在AI里？一本經濟賬很清楚：一名人工客服月綜合成本超3000元，面向海量用戶的平臺往往需要幾十乃至上百人的客服坐席，大型平臺客服團隊規模甚至可達數千人，人力開支是一筆持續剛性的大額支出。而一套AI客服系統年費僅萬元左右，可節省七成以上開支。用AI兜底售后，省下的是實打實的利潤。更深一層，循環話術、多層跳轉、無應答死循環——這些設計本質上是在“規訓”消費者：知難而退，別為幾十塊錢折騰。久而久之，不少消費者被迫產生“多一事不如少一事”的維權倦怠。技術本該適應人，平臺卻用技術筑起高墻，把售后義務轉嫁為消費者的時間消耗。
當然，國標并未一刀切否定AI客服。查訂單、改地址、查物流，這些標準化場景里，AI的高效無可替代。問題從來不在“用AI”，而在用AI完全替代人工。國標劃清了邊界：AI做效率的事，人做判斷的事。把簡單問題交給機器，把復雜糾紛還給人類。這才是協同的本意，而不是替代的借口。
但標準落地，不能止步于“有入口”的形式主義。可以預見一種“紙面達標”：按鈕擺出來了，但點進去永遠排在第50位；人工通道確實有，但等待時長以小時計。這些，是比“找不到入口”更刁鉆的“軟釘子”。監管若只盯著入口按鈕、菜單層級，就永遠抓不住本質。平臺完全可以在合規的殼子里，把服務的門開一條縫，卻讓那扇門永遠擁擠、緩慢、難以推開。真正有效的監管，必須穿透“形式合規”，觸及后端真實數據：人工接通率、平均排隊時長、被“超時轉回AI”的比例、轉接后重復投訴率有沒有下降。
需要厘清，這份國標是推薦性國家標準，并不具備直接行政處罰效力，不能單憑標準對企業作出處罰。但它為行業劃定統一服務標尺，可作為消費調解、市場監管、司法維權的重要參考依據。企業如刻意隱匿人工通道、推諉合理訴求，還需要對照消費者權益保護、電子商務相關法律 開展監管處置。更深層的改變，必須來自平臺經營邏輯的翻轉。平臺客服體系的KPI，是一根看不見的指揮棒。目前，核心指標大多是AI處理占比、人力成本壓縮、單均客服成本下降。在這樣的指揮棒下，客服系統從設計之初就帶有“防御性”——首要任務不是幫用戶解決問題，而是盡量別讓問題到達人工。
同時也要客觀看到，并非所有AI客服困境都出于主觀惡意，不少中小商家受資金、人員條件限制，也面臨客服能力不足的現實難題，行業治理既要壓實主體責任，也需要兼顧不同市場主體的實際情況，探索普惠可行的解決路徑。
新國標要落地，必須拆掉舊KPI，重建考核框架：把人工接通率納入考核，不只是“有沒有入口”，而是“打了多少次才能接通”“排隊中有多少人被踢回AI”；把問題解決率納入考核，轉接人工后同樣投訴是否反復出現；把用戶滿意度納入考核，用戶是帶著“總算解決了”的釋然離開，還是帶著“就這樣吧”的疲憊放棄。這些指標一旦有了權重，平臺激勵就會發生根本轉向：原來KPI獎勵的是“省了多少”，新KPI獎勵的是“辦成了多少”。
技術再先進，最終服務的還是人。AI客服可以7×24小時在線，但企業的責任不能借此“掉線”。新國標是一面鏡子，照出流量內卷時代服務倫理的失守，也照見回歸常識的可能：接通人工服務，不該成為消費者需要付出高昂時間成本的“隱形維權負擔”。讓AI說得清、轉得通、有人擔責——當消費者不再為找到“一個人”而力竭，數字服務才真正配得上“服務”二字。
題圖來源：視覺中國
